Hoe ziet het bezorg- en retourgedrag van jongeren (Millennials en Gen Z) eruit?
Bestel maar, bestel maar, bestel maar! Sinterklaas en Kerst staan al jaren garant voor grote drukte bij pakketbezorgers. Nu ook kortingsdagen als Singles Day en Black Friday uit China en Amerika overwaaien, krijgen zij het alsmaar drukker. Op ‘normale’ dagen verwerkt PostNL zo’n 800 duizend pakketten. Rond de feestdagen ligt de piek op 1,5 miljoen per dag. MediaTest vraagt zich af: hoe ziet het bezorg- en retourgedrag van jongeren (Millennials en Gen Z) eruit?
Dit onderzoek (n=412) is uitgevoerd onder het jongerenpanel van MediaTest.
Bijna twee keer zo veel pakketten tijdens de feestdagen
Per maand ontvangen jongeren gemiddeld één (35%) à twee pakketten (24%). Tijdens de feestdagen verwachten ze bijna twee keer zoveel te ontvangen. Bijna drie op de tien (29%) verwacht dan zelfs vijf of meer pakketten te ontvangen.
Het liefst laten jongeren pakketten thuisbezorgen (69%). Ook als zij op voorhand weten dat er niemand thuis zal zijn: ruim de helft (54%) geeft aan dit te doen. De jongeren die fulltime werken laten hun pakketten beduidend vaker (38%) bezorgen bij een pick-up point dan de jongeren die parttime werken (22%) en dan jongeren die nog studeren of naar school gaan (16%).
Belangrijke aspecten en ergernissen
PostNL maakte in oktober bekend te stoppen met het doen van meerdere bezorgpogingen. Ben je één keer niet thuis? Dan gaat het pakket direct naar een afhaalpunt. Bijna driekwart (72%) van de jongeren steunt dit initiatief.
Jongeren vinden bij pakketbezorging de gratis thuisbezorging (79%) en levering binnen één dag (60%) erg belangrijk. Bijna de helft van de jongeren (48%) bestelt zelfs meer producten dan nodig om de drempel voor gratis bezorgen te halen.
Pakketbezorging gaat daarentegen niet altijd over rozen. De grootste ergernis van jongeren (49%) bij pakketbezorging herken je misschien ook zelf: het te brede tijdslot. Een pakket dat bezorgd wordt tussen pakweg 09:00 en 18:00 uur. Blijf jij daarvoor thuis?
Ook pakketbezorgers die onterecht aangeven dat er niemand thuis is, is een grote ergernis onder jongeren (36%). Mannen ergeren zich vaker dan vrouwen aan een bezorger die niet op tijd komt (37% vs. 25%) en een niet werkende track & trace code (18% vs. 10%).
Kampioen retourneren
Nederlanders bestellen ieder jaar meer pakketten, ook zijn ze kampioen in het retourneren. Volgens Eric Dietz van DPD Nederland is het aantal retourzendingen de afgelopen jaren, parallel aan de stijging van online-aankopen, flink toegenomen. Handig voor de consument, dat bestellen, passen en terugsturen. Maar erg kostbaar voor de verkoper. Zo zag online warenhuis Wehkamp de omzet afgelopen jaar flink dalen, mede vanwege hun kostbare retourbeleid.
Jongeren lijken ook niet goed geïnformeerd over de retour- en terugbetalingsregeling die in Nederland geldt. Het is namelijk bij wet verplicht dat webwinkels alles moeten terugbetalen bij een retourzending van de gehele bestelling. Inclusief verzendkosten. Opvallend is dat slechts 5% van de jongeren hiervan op de hoogte is.
Onder jongeren is het betalen voor retourzending de grootste ergernis (65%) in het gehele retourproces. Ook het zelf moeten printen van het retouretiket (42%) vinden jongeren vervelend.
